解决热线问题 写好民心文章
“感谢公安民警，一心一意为民办实事，让老百姓的麻烦得到了解决。”6月28日上午，家住顺庆区延安路的居民张丽萍高兴地对记者说，本月初，她反映楼下茶坊扰民一事，仅一天时间就得到了解决。
如何第一时间解决好群众的热线诉求？市公安局提出“每一条12345热线工单都高标准办理”的要求，通过设立专人专岗处理12345热线工单诉求，紧盯办理时效、核查、反馈、回复等关键环节，实现了办结率一直保持100%，群众满意率超过90%。
群众有诉求民警第一时间处置
张丽萍家住延安路一小区，本月初，她发现楼下一些茶坊经常营业至深夜，影响居民的正常休息。6月5日，她拨打了12345热线，对情况进行了反映。
接到热线电话反映后，市公安局迅速安排顺庆区分局将军路派出所处理。接到任务后，将军路派出所民警当天就对茶坊里打麻将扰民一事进行摸排；第二天，民警又联合社区工作人员对扰民的茶坊老板进行集中约谈，宣传相关法律法规，要求营业时间控制在晚上10时之前。同时，将军路派出所举一反三，联合城管，由点到面，对辖区茶坊、大排档等夜间容易扰民的营业场所开展联合整治，受到了辖区群众的一致好评。
群众的事情放在心上，群众的诉求快速办理。今年初，市民黄女士拨打12345热线反映称，前年收养了一名弃婴，不知道如何为小孩办理上户。接到群众的诉求后，市公安局迅速安排顺庆区分局东南派出所办理。当天，东南派出所就安排民警联系黄女士了解详细情况，并协助黄女士联系民政部门开具了收养证明，最终顺利给小孩上了户。
记者从市公安局获悉，今年以来，全市公安系统通过设立专人专岗处理12345热线工单诉求，并实行集中派发、集中回复，以及建立健全“集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”闭环流程，其按期签收率、办结率一直保持100%，实现了群众诉求件件有落实、事事有回音。
主动解民忧提升群众满意率
前不久，一名市民通过12345热线反映称，青莲高速出口交通信号灯设置有问题，车辆通行存在安全隐患。让这名市民没想到的是，仅10天时间，市公安局交警支队经过现场踏勘后，就在路口增设了交通信号灯，完善了相应标志、标线，并优化调整了交通组织。“公安真心为民，为这个速度点赞。”事后，这名市民满意地说。
老百姓的事情，再小也是大事，如何提升市民诉求办理质效？为此，市公安局一方面实行“派工单”工作法，民警以“接单”的方式，主动听“牢骚话”，上门听“心里话”。同时，定期更新维护公安工作涉及的法律法规、常见民生类问题咨询解读等重点知识库数据，明确每一个诉求的办结时限。
“针对群众反映比较多的噪音扰民、纠纷处理、案件办理、户籍管理、犬类管理等问题，则进行汇总分类，通过明确法律依据、细化办理流程、规范信息管理等，进一步提升办件质量。”市公安局一名负责人说，今年以来，全市公安机关实现了群众诉求办理满意率达90.5%，与2021年同期相比上升15.6%，办结时间则由以往的平均11天缩短至5天。
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