2022年上半年，南充市市场监督管理局围绕市委、市政府和省局中心工作，紧扣“打造五个市监、争创全省一流”工作目标，全面提升消费维权效能，强化消费宣传引导，营造放心舒心消费环境，全市消费者满意度不断提升。

一、总体情况

 上半年，全市市场监管系统共接收消费投诉举报咨询9471件。其中，投诉5379件，与去年同期相比增加2395件，同比增长80.26%，为消费者挽回经济损失210.51万元；举报1283件，与去年同期相比增加366件，同比增长39.91%；咨询2809件，较去年同期大幅减少。（如图1、图2所示）

图1 消费者投诉举报咨询总体情况

图2  消费者投诉举报咨询对比情况

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（一）数据来源情况

 从平台三大数据来源来看，话务端接收6774件，占比71.52%；消费者互联网填写608件，占比6.42%；监管人员录入（邮箱、来函、现场来访、其他部门转办等）2088件，占比22.05%。（如图3所示）

图3 消费者投诉举报咨询三类数据来源

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（二）投诉举报大幅增加原因

 上半年，接收的投诉举报呈较大幅度增长，主要原因有：一是建立12345平台与12315平台联通联动工作机制，投诉渠道更加畅通，处理流程更加优化；二是开展12315平台录入质量提升工作，投诉举报问题分类更加精准；三是内需持续恢复势头明显，叠加“双节”消费旺季，居民消费潜力得以释放，与日常生活密切相关的质量、售后、食品安全、价格等方面得到广泛关注。

二、投诉情况分析

 上半年，处理投诉5379件，受理4853件，同比增长73.59%；按时初查率99.99%。其中，商品类投诉3659件，与去年同期相比增加1800件，同比增长96.83%，占投诉总量68.02%；服务类投诉1720件，与去年同期相比增加595件，同比增长52.88%。占投诉总量31.98%；（如图4所示）

图4 接收和受理消费者投诉基本情况

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（一）投诉集中的客体类别

 从客体类别看，投诉集中于质量1556件、售后服务652件、食品613件、价格投诉459件、合同326件，合计占比投诉总量的67.04%。其中合同增幅最大，增幅为535%、售后服务增幅504%、质量增幅163.04%、食品增幅91.03%、价格投诉增幅98.13%。（如图5所示）

图5 投诉问题分类（前五位） 

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（二）商品和服务投诉具体情况

 1.商品类投诉。商品类投诉3659件，占投诉总量68.02%，排名前六位的商品类型依次为：一般食品1502件，占41.05%；服装、鞋帽276件，占7.54%；其他商品246件，占6.72%；交通工具214件，占5.85%；家居用品177件，占4.84%；家用电器144件，占3.94%。此六类商品的投诉受理合计2559件，占商品类消费投诉受理总量的69.94%。（如图6所示）

图6 商品类投诉情况（前六位）

 2.服务类投诉。服务类投诉1720件，占比投诉总量31.98%，排在前六位的投诉问题是餐饮和住宿服务473件，占比27.5%；美容、美发、洗浴服务289件，占比16.80%；文化、娱乐、体育服务222件，占比12.91%；销售服务137件，占比7.97%；专业技术服务109件，占比6.34%，停车服务78件，占比4.53%。此六类投诉问题合计1308件，占服务类投诉的76.05%。（如图7所示）

图7 服务类投诉情况（前六位）

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（三）投诉热点

 1.一般食品投诉居高不下连续位居商品类投诉首位。上半年接收一般食品投诉1502件，居商品类投诉之首，主要集中在质量、食品卫生及明码标价等三个方面，主要涉及超市、小型食品经营店、餐饮店及网络销售平台。主要反映的问题有：食品包装不规范、食品里含异物、变质过期、食品包装袋漏气及食品卫生方面问题。

 2.餐饮和住宿服务继续“领跑”服务类消费投诉。其中餐饮服务为投诉重点，共计308件，占餐饮和住宿服务问题投诉总量的65.26%。主要问题集中在食品质量、价格、合同三个方面，主要反映的问题有：食物不新鲜、食物变质、混有异物、就餐环境卫生不达标、就餐后出现身体不适状况，主要涉及餐馆、食堂、婚宴、快餐厅、流动摊位等场所。

 3.文化、娱乐、体育服务投诉问题不容忽视。受全市疫情常态化防控影响，文化、娱乐、体育类服务投诉高达222件，占整个服务类投诉总量的12.91%。消费者投诉反映的问题多发于健身房、儿童游乐场、游泳场、KTV娱乐场所等消费场所，与消费服务质量有关和预付式办卡消费有关，尤其是预付卡消费中存在商家不履行承诺、退卡难等诸多消费隐患。

 4.交通运输工具类引发较多投诉。上半年共接收家用汽车及其相关产品消费相关投诉214件。主要问题有：一是汽车延迟交付问题比较突出，商家在APP或广告上宣传自己有现货，但往往在交付定金后不能正常提车；第二是新能源汽车在宣传上存在一定的误导性，对汽车行驶里程的宣传，往往是实验室状态下的一种极值，并不代表日常使用中能够达到的里程状态。

 5.老年人消费隐患成为投诉热点。接收老年消费问题较为集中，共接收投诉153件，投诉主要体现在保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡等多个领域。表现为针对老年消费偏好明显、辨识能力弱，误导宣传多等特点，部分商家和经营者在宣传过程中会存在一些误导和不实宣传，部分老年人参与直播间购物、电视电话购物，部分商家售后水平较低，产品质量也无法保证，使得一些老年人陷入了维权的困难中。

 6.燃料类消费投诉激增。上半年共接收燃料投诉104件，与去年同期相比增长3.12倍。主要问题集中在质量和计量两个方面，反映液体燃料和气体燃料，其中汽油质量和计量的占比燃料类投诉68.54%，主要涉及高速路服务区加油站和乡镇民营加油站。

三、举报情况分析 

 2022年上半年共接收举报1283件，同比增长39.91%，其中，商品类举报937件、服务类举报346件，按期核查率99.99%，按时办结率100%。（如图8所示）

图8 举报基本情况

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（一）举报集中的类别

 从举报数量来看，排名前六位依次为：广告违法行为433件；食品违法行为195件；不正当竞争行为139件；侵害消费者权益行为138件；其他市场监管领域违法行为126件；产品质量违法行为63件，以上合计占举报案件总量的85.26%。（如图9所示）

图9 举报问题类别分布情况（前六位）

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（二）举报增幅情况

 从增长幅度来看，商标违法行为增幅100%、药品问题增幅78.16%、产品质量违法行为增幅51.63%、广告违法行为增幅50.66%、侵害消费者权益行为增幅39.53%；价格违法行为下降66.19%、不正当竞争行为增幅下降44.44%。（如图10所示）

图10 举报增幅情况（前五位）

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（三）举报热点

 1、广告违法行为高居榜首。广告违法行为举报433件，其中消费者通过12315互联网平台举报412条，占广告违法行为举报来源95.15%。经过对数据的研判，发现职业举报人占比较大。该类举报主要反映以下问题：商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、保健品、美容等广告中尤为明显，涉及美容院、食品生产企业、各大APP、直播带货等多个互联网渠道。

2、食品违法举报位居前列。接收一般食品类举报195件，占比15.19%。主要涉及无证生产、生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求、不规范使用食品添加剂、经营不符合食品安全标准或要求的食品等。

 3、美容医美违法行为突出。其他类举报类型中，美容医美举报数量达95件，消费者对生活美容和医疗美容服务辨识不足，容易被商家误导。商家存在“免费美容”诱导、强制消费者大额充值、使用低劣美容产品、虚假美容效果、超范围开展医疗美容服务、使用非正规渠道医美产品及仪器，夸大医美疗效等情况。

四、咨询情况分析

 上半年，共接收消费者咨询2809件。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题分别为：市场主体817件、商品交易市场监管680件、产品（商品）质量316件、服务消费监管181件、合同监管103件，合计占比74.65%。12315热线并入12345热线后，12345话务端对非市场监管类的咨询不再归类为市场监管数据，咨询数据统计发生重大变化，因此咨询数据下降较快。（如图11所示）

图11 消费者咨询基本情况（取前5名）