2023年消费维权典型案例八

五年原价回收？珠宝回购“陷阱”多

【案情简介】

2016年11月17日，消费者陈女士在仪陇县某珠宝店购买了一枚价值17000元的钻戒，在购买发票中商家注明，承诺5年内免费更换款式，5年后可原价回收。2023年12月初，距离购买日期已过去七年，陈女士上门申请回购，遭商家多次拒绝，遂请求仪陇消委会出面协调。

【处理过程及结果】

起初商家推诿店铺系新接手，没有约定要履行上家的交易承诺；经调查，该店确实存在转让关系，登记经营人已变更，但转让前后实际经营者系同一个老板陈某；商家又称，该活动是品牌商给出的政策，现已取消，他们也没办法。经核查，该店系个体工商户，应由其直接承担相关责任。调解中，消费者表示，愿意更换其他款式珠宝，并看中一款标价为18000元的黄金首饰（标价比钻戒，但该黄金首饰克重14克，当前黄金市场价格约500元/克），商家却要求消费者按一口价补差价。消费者认为，即使更换黄金，也应该是以克重计算的等价黄金。最终，在工作人员数次有理有据、动情动容、耐心细心的调解和引导下，双方达成协议，陈女士可在该店按照克重的方式换购17000元的黄金。

【案例评析】

本案中，商家承诺消费者“5年后可原价回收”，约定期满后却以“五花八门”的理由推诿，属于欺骗消费者，根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，因此，消费者有权要求商家按之前的承诺履约，提醒商家诚信经营是生存之本，也是法律责任。

2023年消费维权典型案例九

餐桌上偷梁换柱 铁律下法不容情

【案情简介】

2023年3月7日，熊先生到营山县一酒店现场预订酒席3桌（就餐时临时增加一桌，就餐桌数实际为4桌），订购标准为568元/桌，标准中菜品含凉菜：三荤三素、小吃两道、配素一道、水果一道；热菜：白灼大虾球、葱油海鲈鱼、酥炸咸蹄、菌香烩猪肚、双椒炒牛柳、粉蒸肉、菠萝糯米饭。2023年3月8日熊先生就餐时，发现酒店方为自己上餐的热菜变为生焗蝴蝶虾、制版黔鱼、盐菜墩子肉、水煮牛肉、面皮回锅肉、农家蒸苦瓜、腊味菜干饭，以上七个热菜并不是自己订餐时所要求的菜品，同时，酒店方也未提前告知熊先生将七个热菜全部进行了更换，认为其存在欺骗消费者，以次充好的行为，请相关部门介入处理此事，并依照标准减少自己的就餐费用。

【处理过程及结果】

接到投诉后，营山县消委会的工作人员立即前往该酒店对投诉事实进行核实。经工作人员了解，消费者所陈述情况基本属实。对涉案酒店店长、厨师长、收银员分别进行调查询问，酒店方陈述，为方便上菜速度，会提前制作一批基本菜品，再根据价格高低在基础菜品上增加或删减个别菜品，此过程不会与消费者沟通。本投诉中，酒店方就未与熊先生沟通的情况下，擅自将熊先生预订菜品中的七个热菜进行更换，损害了熊先生的知情权及选择权。工作人员向酒店详细介绍了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”和《四川省消费者权益保护条例》第十七条“经营者向消费者提供商品或者服务，不得有因经营者自身原因停止或者改变所提供商品或者服务而不事先告知”的规定，酒店也认识到了自己的错误。

经调解，熊先生共计消费2270元，酒店方免除熊先生尾款270元，熊先生支付消费款2000元，双方对调解结果无异议。同时，营山县消委会工作人员将调解中发现涉嫌违法违规线索移交到营山县市场监督管理局。

酒店方在未提前与消费者沟通协商的情况下，擅自更换消费者预订菜品的行为，违反了《四川省消费者权益保护条例》第十七条“经营者向消费者提供商品或者服务，不得有下列行为：（八）因经营者自身原因停止或者改变所提供商品或者服务而不事先告知”的规定，根据本条例第六十八条的规定，营山县市场监督管理局依法对酒店方侵害消费者合法权益的行为作出责令整改并处罚款10000.00元（壹万元整）的行政处罚。

【案例分析】

本案是一起餐桌上的消费争议。酒店方在未提前与消费者沟通协商的情况下，擅自更换消费者预订的菜品，消费者发现菜品被更换时，临时加工预订菜品时间已来不及或者请客碍于面子，部分消费者可能就因此妥协。酒店的行为违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定，严重侵害了消费者的自主选择权及知情权，鼓励消费者勇于对此行为说“不”，捍卫自己的合法权益。营山县消委会的工作人员将调解中发现涉嫌违法违规线索移交到相关部门，依法从严查处，既保证了消费者的合法权益，也给其他商家一种警示，对优化营商环境具有积极作用。同时，南充市消委会也提醒广大消费者，遇到消费争议时，注意保存消费票据、影像资料等相关证据，不要放任纵容商家的违法行为。

2023年消费维权典型案例十

商家求点“赞”   承诺不兑现惹纠纷

【案情简介】

2023年7月下旬，市民曾女士反映：蓬安县某家电门市部散发宣传，只要朋友圈积赞199个，就可以免费领取一台格力风扇。曾女士按要求积了赞后，但工作人员却告知必须每天17时才能领取，提前或延后去都不行。但该店宣传时并未注明具体领取时间，曾女士认为该店欺诈消费者，故进行投诉。

【处理过程及结果】

蓬安县消委经调查，曾女士反映属实，消委组织双方进行调解，该店认识到错误，立即兑现了积赞送电扇承诺，并诚恳地赔礼道歉。

【案例评析】

目前，“集赞送礼”“点赞送礼”等成为商家在微信朋友圈中进行的一种新型营销方式，商家在自己的微信公众号中，开展集赞有礼的活动，参与者只要根据商家要求集够相应的赞数，便可领到礼品。然而，当参与者辛苦集赞后，有些商家却以“商品已发完”“预约已满”或“必须在规定时间内领奖”等借口迟迟不兑现承诺，导致消费者的合法权益受到侵害。

根据《中华人民共和国合同法》第十三条“当事人订立合同，采取要约、承诺方式。 ”及第十五条“要约邀请是希望他人向自己发出要约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。” 在本案中，商家发出的“积赞送礼”宣传就属于“要约”行为，参与者按要求完成“积赞”属“承诺”，双方形成合同关系，商家应当按照约定履行合同。商家在履行过程中通过隐瞒事实和设置隐藏条件诱使消费者订立合同的行为，构成合同违法行为。《中华人民共和国广告法》第四条也明确规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”因此，商家只要发布了营销活动，就必须兑现承诺。

如今商界竞争愈发激烈，能否从同行中胜出，不仅要靠营销策略，还要靠诚信才能赢得更多的客户，才能扩大市场份额，因此用诚信打造良好的消费环境，商家责无旁贷。

南充市消委会在此也提醒广大市民，在参与“点赞送礼”活动之前切忌盲目跟风，应事先和商家进行沟通，了解其详细规则。同时参与者应当保存好相关证据，一旦商家悔约，参与者可到相关部门进行投诉，甚至可以选择到法院起诉，要求商家履行承诺。