2023年消费维权典型案例五

0元健身藏惊奇

健身卡不退不转不停？侵权益！

【案情简介】

2023年夏季，阆中市一消费者被某健身馆的0元健身挑战活动所吸引，在该馆预交了999元健身卡器械抵押金，几天后在健身卡没有激活的情况下向商家申请退押金，商家坚持要求消费者打卡完成才能退款，拒绝消费者单方解除合同。张女士一气之下，便拨打了投诉电话。

【处理过程及结果】

经调查，该健身馆在活动的开展过程中，采用格式条款与消费者签订合同，格式条款规定 “一年卡1980元 现价0元（限199名）”活动卡规则：“1、此活动卡任何情况下都不退不转不停卡；2、需交999元器械押金，一年签到120天/次，每次有效健身运动不低于60分钟，全额退还押金，如系统显示未按规定条件完成则不予退还。”在合同中，商家利用格式条款，明确排除了消费者解除合同的权利，消费者在未激活使用的情况下提出解除合同和退卡，商家明确拒绝。商家的这种行为，损害了消费者的合法权益。经阆中市消委会对商家法律法规的宣传和耐心调解下，最终健身馆扣除人工服务成本后，退还消费者器械押金799元，并微信当场支付，消费者满意。事后，阆中市消委会将此案移交阆中市市场监管局，阆中市市场监管局责令当事人改正违法行为，并作出了警告和罚款2000元的行政处罚。

【案例评析】

此案是2023年国家市场监管总局77号令7月1日实施以来用新法调整的第一例，也是国家铁拳行动中，由诉转案查办的侵害消费者权益的代表案件，该案件在四川省铁拳行动中被省市场监管局公布为“典型案例”。

该案属于典型侵害消费者权益的案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。《民法典》第四百九十七条规定，格式条款中含有“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的情形，该格式条款无效。该健身馆在格式条款中的拟定没有遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，排除和限制了消费者依法解除合同的权利，损害了消费者的合法权益。限制消费者依法变更或者解除合同的权利，属于霸王条款。阆中市市场监管局及时查处并纠正了商家的违法行为，阆中市消委会为消费者及时挽回了经济损失，维护了消费者的合法权益，取得了积极的社会效应。

2023年消费维权典型案例六

食客就餐晕倒  消协调解化纠纷

【案情简介】

2023年7月31日， 消费者李先生及朋友5人在南部县某烧烤店铺就餐，就餐过程中一位食客现场晕倒，但商家未对该食客就医问题给予处理，该食客认为不合理，希望消委会帮助维权。

【处理过程及结果】

经调查，消费者李先生及朋友5人在南部县某烧烤店就餐，被店员安排在包间内，用餐时打开了空调，约一小时后李先生去洗手间呕吐了一次，用餐完毕后，李先生的朋友杜先生脸色发红直接晕倒在店铺现场，后经过朋友拨打120急救电话，送往南部县人民医院进行医治。经过医院抽血化验，杜先生碳氧血红蛋白超高10多倍，确诊为一氧化碳中毒。南部县消委会现场检查发现该商家的就餐场所通风效果不佳，有引起一氧化碳中毒的安全隐患。调解过程中，双方因责任孰重孰轻争执不下，经多次协调后达成一致：经营者对消费者赔礼道歉，经营者赔偿消费者费用5000元。

【案例评析】

本案消费者在接受服务时意外晕倒，经过医学鉴定确定为一氧化碳中毒，因就餐时现场环境中一氧化碳超标导致，商家理应承担责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”故消费者的诉求理应获得支持。

为进一步深化此次消费纠纷处理成效，南部县消委会对类似经营模式的经营主体进行全面摸排，并召开行业规范培训会，对经营商家提出三点具体要求：一是保证炭火质量达标，不得使用不合格燃料；二是保证经营场所通风效果良好；三是在店内醒目位置张贴消费安全提示，提醒消费者正确操作，为消费者提供安全放心的消费环境。

2023年消费维权典型案例七

用公正守护公平

西充消委积极破解预付消费痛点

【案情简介】

2023年8月21日，西充县保护消费者权益委员会接消费者何女士投诉称：一年前，自己在西充县某美容店购买了美容课程，并预支付培训费用5000元；由于美容院未按照合同约定履行完相关培训课时，自己向美容院提出退还剩余培训费用3500元的要求，但美容院以“因个人原因未按时参加课程”为理由拒绝退款；希望相关部门协调处理。

【处理过程及结果】

经调查，美容院在与何女士签订合同时，仅对课程课时总数进行了约定，但对培训时间、培训内容等具体内容未进行约定，也未提供具体培训方案供何女士选择；仅在培训前一天通知何女士具体培训时间、地点及内容。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称“《消费者权益保护法》”）第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，消费者何女士有权在签订合同时明确知晓课程时间、地点、方式等真实情况和自主选择培训方案的权利。

在《消费者权益保护法》第二十六条第一款也规定了“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”的义务。本案中，美容院以“因个人原因，未按时参加培训，一律不予退款”的格式条款内容加重消费者责任，依据《消费者权益保护法》第二十六条第二、三款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”的规定，美容院提出的“因个人原因，未按时参加培训的一律不予退款”的内容无效；

根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”的规定，消委会认为针对何女士剩余课程费用，美容院应当按照何女士要求予以退还。

在工作人员多次调解下，双方于2023年8月25日最终达成调解协议，美容院全额退还何女士剩余培训费用3500元；何女士对此处理结果十分满意，并向消委会和当地市场监管所赠送“秉公维权 执法为民”锦旗。

【案例评析】

本案是西充县消委会多年来调解处理预付消费维权的一个缩影。在经济不断发展，消费市场日渐成熟的今天，“先预付、后消费”这一商业模式深受广大商家热捧；对消费者来说，预付消费的价格往往有优惠，也可省去每次结算的麻烦，体验更好；对商家来说，一次性预收顾客的资金，意味着锁定了未来一段时间的客源，可谓是“双赢”；但现实中，因商家以次充好、服务注水、关门跑路等问题成为近年来投诉高发领域。

鉴于近年来预付式消费投诉频发，西充县消委会联合执法监管部门，在全县范围内广泛开展预付式消费“霸王条款”专项整治活动，以约谈和现场指导方式督促百余家美容美发店、健身房、培训机构等预付式消费经营单位主动履行风险告知警示和重点信息披露义务，删除和调整霸王条款、不合理格式条款300余条，并加大对不法失信商家的公开曝光力度，发布消费警示提醒十余条，切实提高了消费者辨别能力和维权能力。