2023年消费维权典型案例一

以旧换新优惠多多 商家套路防不胜防

【案情简介】

2023年11月15日，唐女士到南充市一手机店购买手机，商家宣称只需交988元，即可享受以旧换新的活动福利。通过对活动的进一步了解，唐女士得知，988元为参加以旧换新活动的门槛费用，后续需将银行卡绑定到某平台，通过平台代扣，每天扣取18元，连续扣2年，便可拿到最新的、价值9999元的爆款手机，并赠送唐女士价值2000元的自选手机配件，且后续可以补很低的差价置换新机。唐女士没有多想，便支付了商家988元，让店员对手机进行了激活，办理了平台扣费业务，并签订了确认书。但在唐女士回家后打开手机发现，商家所说的平台实为网贷平台，办理的平台代扣业务实为分期贷款，总额达到11638元，唐女士认为商家存在虚假宣传，诱导、欺诈消费的行为，请相关部门介入处理此事，并退还超出手机价值的费用。

【处理过程及结果】

接到投诉后，南充市消委会立即组织人员前往该手机店进行核实。经工作人员了解，消费者所陈述情况基本属实。商家陈述，消费者购买手机的费用代扣平台是消费者自己选择的，通过分期贷款购买手机也是事先经过消费者同意的，有消费者签字的确认书为证。但工作人员对消费者签字的确认书进行了审查，发现确认书上并没有标注费用总额以及代扣平台名称。且后续南充市消委会又多次接到关于该商家的投诉，投诉内容如出一辙，商家在没有告知消费者平台代扣实为网贷的情况下，擅自为消费者任意选择平台办理了网贷，损害了消费者的知情权及选择权。工作人员向商家详细介绍了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，商家认识到了自己的错误。

经调解，商家退还唐女士1639元，双方对调解结果无异议。同时，商家向其他同样情况的消费者也退还了费用，共计4395元。

【案例分析】

本案是一起典型的套路消费案件。商家先通过抬高预期，对旧手机做一个大致的估价，利用人的思维惯性，致使消费者落入了温柔的套路陷阱，待冷静下来细算账后，发现实际付出的费用远高于预估费用。商家在没有告知消费者平台代扣实为网贷的情况下，擅自为消费者任意选择平台办理了网贷，损害了消费者的知情权及选择权，消费者发现自己被套路以后，有些甚至碍于面子让对方得逞。商家的行为违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”的规定，严重侵害了消费者的自主选择权及知情权。在此，南充市消委会提醒广大消费者，在与商家签订购买协议时，一定要仔细阅读协议上的条款，对条款中双方责任不明确的要及时指出和纠正，不能盲目签字。遇到消费争议时，注意保存消费票据、影像资料等相关证据，不要放任纵容商家的违法行为。

2023年消费维权典型案例二

付定金引发纠纷   《民法典》巧妙化解

【案情简介】

2023年2月17日12时许，市民王先生在顺庆区某餐饮店预订当日晚宴，标准为700元，并按商家要求支付定金200元。由于消费者临时有事欲取消订餐，要求退还定金遭拒后与商家产生纠纷，遂进行投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，顺庆区消委工作人员立即联系双方当事人进行现场调解。调解过程中，双方各执己见，初次调解未达成一致。

为妥善处理好该消费纠纷，工作人员根据当事双方的需求和存在的争议，广泛查阅各种资料，找到了《民法典》关于“定金”的规定后再次组织现场调解。《民法典》第五百八十六条规定：“定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力”；第五百八十七条规定：“给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金。”综上，市民王先生无权要求商家全额返还定金，又因其订单金额为700元，定金不得超过140元，商家收取了200元定金，则应退还王先生60元。当调解人员向双方当事人说清《民法典》的相关规定后，双方均无异议，商家也及时退还了多收取的60元定金，消费纠纷得以成功调解。

【案例评析】

三年疫情过后，随着经济的逐步复苏，各行各业的商家为锁定消费者的购买意向，常采取收定金的方式来防止消费者在交易过程中反悔或者出现其他违约行为。但商家收取定金时，因约定要素不明确、金额不规范以及法律知识欠缺，引发的消费投诉也与日俱增。

市场监管部门作为行政执法部门，同时也承担了消委会相关职能，但在处理消费纠纷的过程中，市场监管领域的法律法规作为行政法规无法做到面面俱到，而《民法典》规定的内容涵盖了民事纠纷的诸多方面，对处理消费纠纷具有一定的参考价值。