一是全力保障话务畅通。及时成立12345热线疫情防控领导小组，抓好话务形势研判、应急指挥、协调督办等工作。统筹调配热线坐席，全部话务员到岗到位，实行24小时全天候在线值守，全力保障疫情期间群众诉求及时响应。

二是高效回应群众诉求。及时对接应急指挥部、卫健、市监、交通等部门，充实到疫情专项应答知识库。同时，设立疫情服务专席，将涉及疫情类诉求列为紧急类工单，当天受理当天办结，并及时回访。

三是助力疫情精准决策。对群众反映比较集中的热点难点问题和工作建议，及时反馈至相关职能部门，为全市疫情工作提供决策参考。截至8月31日，12345热线共受理群众涉疫诉求28247件，直办率达93%，诉求按时办结率达99.9%。