2020年5月27日 星期三
南充市人民政府办公室关于开展政务服务“好差评”工作的通知
时间:2020-01-10 17:29 来源:市政府办 字体大小 打印本页 打印本页 关闭本页 关闭本页

各县(市、区)人民政府,市级各部门、各直属机构,有关单位:

为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”工作制度的要求,切实深化办事大厅各部门窗口服务质量评价工作,进一步推动各部门窗口不断改进工作作风,创新服务举措,提升群众服务满意度,持续提升我市政务服务水平,根据省政府办公厅《关于印发〈四川省政务服务“好差评”工作方案〉的通知》(川办发〔2019〕60号)要求,结合我市实际,特制定本方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神,认真落实党中央国务院大政方针、省委省政府决策部署以及市委、市政府工作要求,深化“放管服”改革优化营商环境,健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制,倒逼各级政务服务部门不断改进工作,大力提升全市政务服务效能,切实增强企业和群众获得感。

到2019年12月底,基本建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度,初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚;到2020年12月底,实现政务服务“好差评”机制更加完善,服务可评价、差评有反馈、结果进考核。

二、评价原则

通过可操作可评比的评价结果鼓励先进、引导后进,坚持以下原则进行评价。

(一)公开透明原则。在开展政务服务“好差评”工作中,评价组织方与被评价对象和评价主体做好协调沟通,切实保障好评价过程各方知情权、监督权。

(二)客观自愿原则。好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。

(三)分类评价原则。对不同被评价对象,根据其职能职责,有针对性地设定评价指标和权重,增强评价的科学性、规范性和可操作性。

三、评价内容、范围及方式

(一)评价内容。

依托四川省一体化在线政务服务平台,建立完善全市统一的政务服务“好差评”系统,评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度,政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。评价设置“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级,服务对象接受服务后3个自然日内未进行评价的,默认为“基本满意”。

(二)适用范围。

将纳入省一体化政务服务平台和各级实体政务服务大厅运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、依申请办理的其他行政权力、公共服务事项以及12345政务服务热线办理等纳入“好差评”。评价人可通过线上、线下政务服务渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。评价对象为市、县(市、区)、镇(街)、村(社区)四级政务服务机构、平台及工作人员。

(三)评价方式。

线上通过四川政务服务网、移动端、微信小程序、二维码等,线下通过实体政务服务大厅、自助办理终端、“12345”政务服务热线等各种评价渠道,收集企业群众对办事过程结果的“一事一评”、匿名评价等情况,重点通过发送手机短信方式或兼顾其他方式,进行跟踪回访办事人对政务服务事项的受理、办理服务态度、服务质量、服务效率的评价情况,对评价不满意事项通过“12345”政务服务热线进行电话跟踪回访,确保办事人评价的客观真实性和督促整改的及时性。定期或不定期对各地各有关部门(单位)贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策落实情况开展跟踪问效;对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价;对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。

1. 自动回访。实现系统自动推送回访评价与窗口受理业务逐一实时对接,进行自动回访,动态、实时收集办事企业群众的意见建议。

2. 整改回访。系统将自动推送回访中服务对象不满意评价的业务生成待办事项,推送到业务事项办理部门进行电话回访,听取服务对象对窗口服务的意见和建议,3日内形成整改落实情况提交系统反馈。

3. 督查回访。如办事群众再次作出不满意评价反馈,监督考核工作人员将对整改回访中不满意的事项逐一进行电话或当面核实,判断是否为无效投诉,是否存在过错责任,并在系统内提交督查核实情况,确保服务对象不满意事项真正整改到位。

4. 评价得分。按4个指标进行考核计分,根据得分高低进行排序,满分100分:

①有效回访率占25分,得分为25×(有效回访数量÷总业务量×100%);

②自动回访满意率占25分,得分为25×(自动回访满意数量÷有效回访数量×100%);

③整改回访满意率占25分,得分为25×(整改回访满意数量÷整改回访数量×100%);

④督查回访满意率占25分,得分为25×(督查核实满意数量÷督查核实数量×100%)。

四个指标分别计分,总分为主动收集评价最终成绩分,采取一月一统计分析、一季度一汇总报告的方式进行。

四、强化结果运用

(一)加强“差评”整改。各县(市、区)、市直有关部门要组织开展“不满意”或者“非常不满意”等“差评”核查督办工作,建立整改工作制度,对尚未办结的“不满意”或者“非常不满意”问题,要及时回应群众关切,采取针对性措施,确保在15个工作日内整改到位,推动问题解决;对已办结的“差评”问题,要开展电话回访、复核和满意度测评,确保回访率达100%、回复率达100%。

(二)强化“好评”激励。市政务服务管理局定期发布“好评”榜,公布综合评价得分排名靠前的县(市、区)、市级部门,并建立典型经验总结推广机制。各地各有关部门建立健全“好差评”工作激励机制,将“好评”与单位、个人绩效考核挂钩,作为目标绩效、年度考核、评选先进的重要内容。

(三)定期通报问责。市政务服务管理局要建立“差评”定期通报制度,对连续排名靠后的县(市、区)、市级部门进行通报,并运用政府网站、新闻媒体等渠道对负面典型问题进行集中曝光。各地各有关部门(单位)要建立“差评”问责机制,对“差评”比较集中的在目标绩效考核中予以扣分并督促整改,对整改不到位的按照有关纪律规定追责问责。

五、加强工作保障

(一)强化组织保障。市政务服务管理局负责全市“好差评”工作组织实施、指导监督。各地各有关部门要结合工作实际,强化责任分工,建立“好差评”评价、核查、整改、回访、复核、监督、问责全流程工作机制,及时跟踪、分析政务服务评价情况,推动各项工作落地落实。

(二)加强数据汇聚。2019年12月底前,各地各有关部门要完成本地区政务服务系统、评价装置、自助服务终端、12345政务服务热线等改造,确保全省一体化政务服务平台能够实时自动汇聚线上线下评价数据,实现数据汇聚。市、县两级部门自建业务系统通过运用好差评插件的方式,将评价数据汇聚到全省一体化政务服务平台。

(三)维护公平公正。政务服务“好差评”统计分析结果原则上自动生成、不可更改。建立“好差评”评价数据安全保障机制,严格保护企业群众个人信息。各地各有关部门要建立差评复核申诉机制,及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为。

                             南充市人民政府办公室

                               2019年12月10

主办:南充市人民政府办公室   承办:南充市电子政务服务中心 网站咨询服务电话:(0817)2666032
蜀 ICP备 05029665 号  南公安备51130202000205号   网站标识码:5113000012  

收起